我们一起来学习2015《公司战略与风险管理》考点：信息系统运维管理。本考点属于《公司战略与风险管理》第八章的内容。
知识点：信息系统运维管理（★★★，掌握，客观题和主观题）
（一）信息系统运维管理体系
1.信息系统运维管理的概念。
信息系统运维管理是指信息系统运维管理主体依据各种管理标准、制度和规范，利用运维管理系统和其他运维管理工具，实施事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识管理等流程，对信息系统运维部门、运维人员、信息系统用户、信息系统软硬件和信息技术基础设施进行综合管理，执行硬件运维、软件运维、网络运维、数据运维和安全运维等信息系统运维的管理职能，以实现信息系统运维标准化和规范化，满足组织信息系统运维的需求。
2.信息系统运维管理体系的构成。
信息系统运行与维护管理的框架，包括运维管理目标、运维管理主体、运维管理工具、运维管理对象、运维管理制度、运维管理流程和运维管理职能等。
| 运维管理目标 | 信息系统目标 | 保证信息系统安全、稳定、可靠运行，保证信息系统持续满足组织的需求。 |
| 运维流程目标 | 实现信息系统运维流程的标准化和规范化，实现信息系统运维工作的集中管理、集中维护、集中监控。 | |
| 成本控制目标 | 控制信息系统运维的成本。 | |
| 运维管理主体 | 掌握信息运维管理权力，承担运维管理责任，决定运维管理方向和流程的有关部门和人员，包括信息系统运维管理者、信息系统运维管理部门和信息系统运维外包商。 | |
| 运维管理对象 | 信息系统运维管理客体，是指信息系统运维管理主体直接作用和影响的对象，包括信息系统运维部门及其人员、信息系统供应商、信息系统用户、信息系统软硬件和信息技术基础设施等。 | |
| 运维管理职能 | 对信息系统运维管理工作一般过程和基本内容所做的理论概括。根据信息运维管理工作的内在逻辑，可以将信息系统运维划分为设施运维、软件运维、数据运维和安全运维等职能。 | |
| 运维管理流程 | 为了支持信息系统运维的标准化和规范化，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动，包括事件管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识管理等。 | |
| 运维管理工具 | 用于执行信息系统运维管理工作的运维管理系统和软件，包括外包管理、综合管理、流程管理、安全管理、监控管理和资产管理等工具。 | |
| 运维管理制度 | 信息系统运维的制度具体包括机房管理制度、数据管理制度、运行日志管理制度及档案管理制度等。 | |
3.信息系统运维管理的标准。（了解）
当前较为典型的信息系统运维管理标准有ITIL、ITSM和COBIT等。
（二）信息系统运维外包
1.信息系统运维外包的概念。
信息系统运维外包也称信息系统代维，是指信息系统使用单位将全部或一部分的信息系统维护服务工作，按照规定的维护服务要求，外包委托给专业公司管理。
通过实行信息系统运维服务外包托管，可以利用专业公司的信息技术，提高单位信息管理的水平，缩短维护服务周期，降低维护成本，实现信息系统使用单位和信息系统运维服务专业公司的共同发展，还可以使得信息系统使用单位能够专注于自身核心业务的发展，提升自身的核心竞争力。（掌握）
2.信息系统运维外包的模式。
在信息系统运维外程中，存在完全外包和部分外包两种信息系统运维外包模式。
3.信息系统运维外包的内容。
根据具体的维护环节和所出现的大部分问题分析，信息系统运维外包主要包括桌面支持外包、IT基础架构外包和应用系统外包。
| 桌面支持外包 | 办公环境的维护，详细的工作包括系统初始检查，硬件故障解决，对计算机、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理，硬件扩容升级，软件系统支持，防病毒系统的支持，网络系统的支持，日常维护管理，咨询服务。 |
| IT基础架构外包 | 系统服务器维护支持、服务器调试、网络系统维护、系统迁移、数据库维护支持、数据存储和容灾管理、安全系统的支持、网站支持、咨询服务。 |
| 应用系统外包 | 集中为组织搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得组织无须购买软硬件、建设机房、招聘IT人员。只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。最典型的运用有邮件系统、中小型ERP、客户关系管理、供应链管理等。 |
4.信息系统运维外包的阶段。（略）
（三）信息系统的评价（掌握）
1.信息系统的评价指标。
| 信息系统质量评价 | 用户对系统及业务需求的满意程度；系统的开发过程是否规范；系统所提供信息的质量和实用程度；对信息资源利用率的提高程度；对管理模式、管理方法的改变和提高；系统自身的投入产出比率。 | |
| 信息系统运行评价 | ①系统开发预定目标完成情况 | 包括对比系统开发目标与实现目标，各级管理人员对系统的满意程度，系统为完成任务是否多支付了成本，系统开发过程和文档是否规范齐全，系统功能和成本是否在预计范围内，系统的可维护性、可扩充性、可移植性如何，各种资源利用情况如何等。 |
| ②系统的实用性 | 包括系统运行是否稳定可靠、系统安全保密措施是否齐全、用户满意程度如何、系统的容错能力如何、恢复能力如何、系统运行结果是否支持管理活动等。 | |
| ③系统运行的效率 | 包括硬件利用率如何、数据处理与传输是否匹配、各工作站负荷是否均衡等。 | |
2.信息系统的评价方法。（掌握）
| （1）多因素加权平均法 | 利用系统评价理论中关联矩阵法的思想，把各项评价指标列成表格，请专家对每个指标按照其重要性打一个权重，范围为0～1，各权重之和为1，再请专家分别对被评价系统的各个指标打分，分值范围为0～100。综合评分越高，说明系统越好。 |
| （2）层次分析法 | 是一种实用的多准则决策方法，用于解决难以用其他定量方法进行决策的复杂系统问题。它将定量与定性相结合，充分重视决策者和专家的经验与判断，将决策者的主观判断用数量形式表达和处理，大大提高决策的有效性、可靠性和可行性。因此层次分析法适合用于信息系统的评价，尤其适合多个信息系统的比较。 |
| （3）数据包络分析法 | 处理具有多个输入和多个输出的多目标决策问题的方法。 |
| （4）经济效果评价法 | 评价其应用的经济效果，可以从直接经济效果和间接经济效果两方面分析。 ①直接经济效果。直接经济效果是可以计量的，它取决于应用计算机管理后，由于合理利用现有设备能力、原材料、能量，使产品产量或提供的服务增长，生产或服务的成本降低。 ②间接经济效果。间接经济效果反映在企业管理水平的提高，主要表现在以下两个方面：管理体制合理化，管理效果最优化，基础数据完整、统一；管理人员摆脱繁杂的事务性工作，真正把主要精力放在信息的分析和决策等创造型的工作，提高了企业管理的现代化水平。 |
相关链接：2015年注册会计师《公司战略与风险管理》第八章主要考点
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