2015注会公司战略与风险管理知识点：生产运营战略之质量管理

　　为了方便备战2015注册会计师考试的学员，正保会计网校论坛学员为大家分享了注册会计师考试各科目里的重要知识点，希望对广大考生有帮助。

　　知识点：生产运营战略之质量管理

　　企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提出了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。内部客户A能够满足内部客户B，内部客户B可以满足内部客户C，C最终满足外部客户的需求。（倒逼机制）

　　服务水平协议是对服务和供应标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。

　　有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。

　　企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人，而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量，这就是企业质量文化。

　　确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面：

　　（1）允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。（相信群众依靠群众）

　　（2）使员工对实现生产目标和质量控制负责。（责任落实到人）

　　全面质量管理质量成本模式基于两个观点：

　　1、预防成本和鉴定成本都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多。

　　2、内外部损失成本是预防成本和鉴定成本支出的结果。额外的预防努力将会减少内外部损失成本。