论税务服务体系的完善

　　摘要：税收既是政府提供公共物品和服务的报酬，也是公民购买政府服务的价格。长期以来，我国过分强调纳税人的纳税义务而忽视了其作为商品的购买者应当享受到的服务。本文试图借鉴国外多种多样的纳税服务手段，来完善我国税务服务体系。

　　关键词：税务服务；纳税意识

　　所谓税务服务就是指税务行政机关为了让广大纳税主体更方便、更快捷地依法纳税，采取的各种配套服务措施。为纳税人服务是税务机关及其工作人员义不容辞的职责，这与商业性服务是不同的，商业性服务是为了取悦消费者，推销自己的产品获取利润，而税务机关及其工作人员的优化服务是为纳税人依法纳税创造宽松、便捷的条件，营造良好的纳税环境，从而达到提高效率的目的。

　　一、国外税务服务介绍

　　在国外，认为政府工作人员为纳税人提供服务是天经地义的。其税务部门都专门设有顾客服务处，为纳税人提供咨询和纳税服务。

　　（一）税前媒介宣传

　　税务部门有宣传税法的义务，其宗旨是提高纳税人的纳税意识，普及税收知识，明确申报税收的期限，加强征纳双方的理解和信赖。如日本税务机关层层设立了税法宣传机构：国税厅设“国税宣传课”，国税局设“国税宣传室”，税务署设“税务宣传官”。税法宣传的主要形式是利用广播、电视、出版物、录像带等新闻媒介，如每年11月11日至17日为“日本税法宣传周”；美国三级政府新出台一项税收政策，都要在电视上由税务人员进行详细的讲解，另外国家税务局每年都与商业性的电视台联系，定期通过公共电视频道和有线电视网向全国播出“税务诊所”这一节目；还在国内发行各种有关税务宣传的录像带，分发到私人商店后，再由他们租给消费者带回家去观看。

　　（二）税中的税务咨询和先进的电子计税服务

　　在纳税过程中，纳税人需要税务部门帮助解决各种问题，加拿大联邦税务部门为纳税人提供了电话咨询、来信解答和登门拜访等服务。据士嘉堡分部顾客服务处统计，他们分部每年接受电话咨询的客户18万多次，接待登门询问的客户8万多人，还上门帮助一些文化水平较低的纳税人建帐，帮助他们填写税务报表和纳税申报表，解决了这部分纳税人在核算和纳税申报中的困难。

　　电子计税服务是向税务局申报收入的最新方法。新加坡纳税人只需在电话上将个人收入和个人救济输入后，就会知道本年应交税额。美国人同样可以摆脱大量的纳税申报单而以打电话的形式申报纳税，不过纳税人必须在上年已经填好了申报表，且使用同一地址和按钮电话，通过专门的邮件，将说明书、身份证号码和本年度税款申报表，收集齐纳税人的数据并算出应纳多少税，然后打电话申报，整个过程处理只需10分钟。

　　（三）税后的税务诉讼服务

　　OECD的各个成员国中，除意大利、挪威、西班牙外的所有国家均采用诉讼前置制度，多数国家的纳税人当税法的解释与征税机关意见相左，或者对税务机关的处理不服时，向法院起诉前，可先向税务行政机关内部的受理单位提出申诉并要求复议，或向专门的税务不服审判所以及税务法院申诉。税务机关根据税收法律、法规和当事人的客观实际情况，从维护征纳双方的权益出发，认真审议，给纳税人以公正的答复。

　　（四）对年轻人进行纳税教育

　　美国有一个称为“了解税”的教育计划，对14～18岁的中学生进行教育。而在西班牙，财政部很聪明地用喜剧谈话的形式，把纳税原理讲得通俗易懂。日本也非常重视对中小学生的税务宣传教育，有关部门和社会团体组织了专门的“租税知识教育促进会”，编写税收知识的辅导教材《我们的生活和税收》，分发给中小学生学习。此外，税务部门同时编写了许多面向少年儿童的录音、录像教材，培养未来纳税人的纳税意识。

　　二、完善我国的税务服务体系

　　目前我国的税务咨询刚刚起步，与国外相比还有一定的差距，应从以下几个方面加以完善：

　　第一，要转变观念，牢固树立为纳税人服务的意识。从前述中我们可以看出，国外纳税人的权利得到了应有的尊重，税务官员自觉服务的意识很强。相比之下，我国长期存在征纳双方事实上的地位不对称，一些税务干部受“官本位”思想的影响极深，甚至以“我是收皇粮国税的”自居，对纳税人漠不关心，忽视纳税人应有的权利。其实征纳双方既是矛盾又是统一的，征纳双方在法律上的地位应该平等，纳税人有依法纳税的义务，也有了解税法，了解税款用途，抵制违法行为的权利。因此，税务人员应转变“我征税，你缴税”的传统观念，把纳税人看成自己的顾客，树立起为纳税人服务的思想，摆正与纳税人的位置，把征税的过程看作为纳税人服务的过程，对其热情接待。只有这样，才能减少征纳双方的矛盾，增进了解，使纳税人关心税收，并按时、足额地缴纳税款。

　　第二，加强对税务人员的培训，提高税务干部的整体素质。为了有效地进行税法宣传和咨询，电子申报服务等工作，税务人员不仅要有为纳税人服务的意识，而且还需具备一定的业务能力。

　　第三，要进一步强化税法宣传和税务咨询服务手段。长期以来，在税法宣传上我国过分注重“义务”教育，倡导纳税光荣，试图用精神文明来解释税收法律关系，结果与物质文明为主导的商品社会发生抵触，收效甚微。税务宣传工作也往往停留在摆设宣传点、发传单资料、开宣传车等传统套路上，流于形式而效果不佳，同国外众多的宣传服务手段相比，显得尤为不足。所以应该重视通过新的方式来畅通纳税人了解税法的渠道。

　　第四，在完善“纳税申报”制度的同时，尽快普及计算机网络以提供现代化的服务手段。只有实行纳税人“自行报税”制度后，税务机关的工作内容才能真正转变到替纳税人提供服务、提供政策和法令、判定纳税人身份，可以帮助解决纳税人在工作中遇到的难题。自行申报制需要完善的计算机网络作为依托，通过网络获得广泛的税收信息，不仅为税收评估、税款征收、税务审计提供完善的数据资料，大大提高了税务征管工作的效率，而且有了庞大的计算机系统的支持，纳税人在纳税申报时手续更简便，只要将其报表和应交税款邮寄或打电话向税务中心申报即可，无需亲临税务中心，省时又省力。

　　第五，强化我国公民的纳税意识。纳税意识的增强不是一朝一夕的事，而是潜移默化的，甚至需要几代人的努力。通过各种方法对祖国的未来一代进行税法宣传，从小培养他们自觉守法纳税的观念，可在学校积极举办一些“税法知多少”一类的知识竞赛活动，还可向他们派发一些《生活中的税法》等简明扼要又生动活泼的宣传资料。对普通群众应着重宣传个人所得税法，并鼓励他们积极举报偷逃税案件，尽可能地以各种方式使公众参与公共事物的决策，只有这样才能唤醒公民的纳税意识，赢得公众的理解和支持，化解征纳双方的矛盾，使其成为自觉的纳税人。