探索商服物业的管理与营运之路

　　一、前言

　　在迈入21世纪的今天，我国商品经济越来越活跃和丰富，物业管理作为房地产业的消费环节，也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家，物业管理服务的项目繁多，内容非常广泛，不仅包括了建设前后飞物业使用全过程，同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分（物业租售，推广）等。

　　随着商品经济意识在国人头脑中的深入，为了适应经济、搞活流通，甚至增加就业机会，我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同，它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说，这些购物、休闲的消费性场所，服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客，服务内容也由简单劳动密集性作业，延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。

　　商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。

　　二、商服物业的分类

　　商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着改革开放的深入，个人收入的两极分化，市场产生了多样化、差异化的消费需求；同时也随着行业竞争，消费者行为的改变，零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说，零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式：

　　1、百货商店

　　百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由，商家多以薄利多销为主要经营方法，是一种较为传统的商业形态

　　2、超市

　　超市是一种弹性自选，顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算，多数提供购货手把车以方便顾客购买。

　　3、专卖店

　　专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品，或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强，销售人员的相关知识也较为丰富，对特定消费群有一定的感召力。

　　4、连锁店

　　连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店，这些小商店在具有一定自主经营权的同时，统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益，经营项目可为商品，也可为某项休闲活动。

　　5.休闲场所

　　休闲场所主要以环境或氛围为消费附加，以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法，经营服务多为休息式娱乐性活动场地。

　　三、商服物业管理的前期操作

　　商服物业主要的功能体现在两个方面：商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象，使消费者买到自己需要的商品，并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划，统一管理的基础上，形成并保持独有的风格，使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。

　　休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物，面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所，使消费者把商服物业看成现代信息的传播地，感受到生活气，息，是追赶生活步伐的一种方式。

　　物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见，主要重点为：

　　1、规模

　　通常在物业管理机构介入时，物业本身的地点已定，可更改的可能性较小，但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。

　　影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数，物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大，综合功能较全面的商服物业。 2、物业造形商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小，功能的不同而进行选择。

　　在主要临街点建造商服物业，应注意停车场及外广场在前端，宜采用条型造形，使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业，应采用四方型造型，停车场置于物业外围，中心是大型休闲、聚会场所，顶层设娱乐观光场所。如规模较小，则采用街道型造型，将大面积商铺建于两端，其它商铺排成街道形状。

　　3、主题形象

　　商服物业必须有自己鲜明的特色，也就是说要有自己的“主题”。商服物业的人流量和经营业绩，是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出“主题”，将极大提高自己的知名度。

　　因此，商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品，而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定“主题”，以突出物业形象。

　　4、配套

　　在物业管理前期介入的常规项目中，对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套，必须从使用者的角度提供专业的意见，而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定，值得更为突出的是内外的通路。

　　通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在，通路要求包括两个方面：一是外部通路，二是内部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必须有公共的汽车、电车或地铁停车站，以方便消费。其次是停车场，顾客开车消费已成一种普遍行为，同时，也为方便购物的携带，停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内，要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所，以保证商品流通的畅通。

　　商服物业的功能不仅仅是购物，也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全，顾客通道与进出通道要分隔开，即使在超市，顾客通道宽度也应超过1.2米。

　　5、门面、店面设计

　　商服物业是以经营为目的的，门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求，又要符合物质上的使用要求，以及环境和谐及人的行为要求。同时，还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性，以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量，流通顺畅性，疏散方便与安全性及气候的影响。

　　商服物业内部各商铺既是独立的个体，又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰，甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑，使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要，又维持了商服物业的整体形象。

　　四、管理与营运

　　商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是：

　　1、商户的组合

　　商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。

　　对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主；而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。

　　同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。

　　2、租金

　　租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

　　在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

　　3、营业时间

　　营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

　　商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一。营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。

　　4、商户商品的陈列

　　商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。

　　在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能；陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路；各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。

　　5、整体推广商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。

　　对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

　　五、商服物业的商业生命维系重点

　　商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有：

　　1、CIS操作

　　当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

　　对于客户而言，物业整体形象——品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

　　2、公关活动

　　公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。

　　商服物业公关活动对象有：商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

　　商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有：帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式；广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误；争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。

　　商服物业与新闻部门的具体工作的内容是：熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件；按新闻部门的要求……撰写新闻稿件；通有重要活动，邀请记者参……加，提供真实的新闻素材；和编辑、记者建……立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。

　　六、结论

　　商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。

　　物业管理在我国从住宅管理到办公楼宇管理以及政府、公共事业机关和商服性物业管理，是一种管理内涵深化的过程。住宅管理是满足生活舒适的需求，办公楼宇管理满足安全、方便的需求。而商服物业管理则是满足经营收益的需求。需求的改变，促使服务的改变，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握，使我们这个行业更成熟地发展。