信息失真成本

　　据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的： 
　　
　　少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 

　　值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少将将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 

　　中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。 

　　上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那"彗星"牌汽车，经过操场前往礼堂。 

　　以上故事是否真实我们无法考证，但它所反映出来的问题，即信息在传递过程中会失真的问题，确实值得我们深入研究。 

　　从本质上讲，一个企业管理机构的职能一般由三个方面组成，一是管理决策职能，比如，企业的计划部门所制定的计划，其实就是决策；二是信息处理职能，包括信息的收集、加工、存储和发布；三是事务处理职能，一个职能机构作为一个集体，要保证其正常运作，必然有许多事务性的工作要做，比如，收发文件、打印材料、工作考勤等。如果做进一步分析，第一类职能与第二类职能密切相关。因为，做出决策的依据是所获得的信息，做出决策后又要以信息的形式向外发布，因此可以说，企业工作的主要内容都与信息有关，特别是与信息传递有关。一个企业之所以能够在激烈的市场竞争环境下生存发展，能够进行正常的运作，重要的基础就在于信息处理得当并传递准确。 

　　传统经济学认为，在社会经济活动中，信息的获取、处理和传递是无偿的，至少其成本是可以忽略不计的。但是，随着经济学研究的深入发展，特别是社会信息化进程的不断加快，人们认识到，信息的获取、处理和传递需要支付成本，有时这种成本还是很大的。企业所有关于信息问题所花费的成本在经济学上称为信息成本。信息成本是企业的隐性成本之一。其中由于信息失真带来的成本--信息失真成本又是企业信息成本的重要组成部分，并且它比一般的信息成本的表现更隐蔽、更难于被认识。必须从企业内部和外部两个方面来做分析。 

　　企业内部的信息传递 

　　在企业内部，信息失真成本又可从不同的角度来认识。一是自上而下的信息失真。本文开头的故事就是这方面的一个例子。这种现象在企业里可能经常遇到。这主要是因为，一个人接收一则信息并把它转发出去，往往不是原样转发，而是加进了自己的理解和态度。尤其当这个人接收到自己非常不熟悉的信息并转发出去时，错漏可能更大。另外，如果接收者与信息内容在利益上不一致或是有冲突，信息的接收者则有可能在允许和可能的条件下，按照自己的利益取向修改或截取信息。如果这样的作法一级一级地传下去，信息失真会被逐级放大，即使最高层做出的决策完全正确，到下边就有可能面目全非了。在大企业里，最高层决策都是以文件的形式自上而下地转发，这也只能在一定程度上减少信息失真。因现实生活中情况是极其复杂的，必然有许多情况文件没有做出明确规定，有些规定则可以做不同解释。俗话说，"上面的一本好经，给下面的歪嘴和尚念歪了"，说的就是这个道理。 

　　第二种情况是信息自下向上传递。这时信息失真成本主要表现为影响力成本（参见《认识影响力成本》，《IT经理世界》1999年第11期）。就是说，有时下级从本人或从本单位的利益出发，在信息收集、信息传递等环节上，对真实信息进行取舍或加工，并以此来影响高层管理者的决策。这里还要指出，造成自下而上传递的信息失真还有一个重要原因，那就是信息自下而上传递过程中，信息是逐级浓缩、汇总的。一般来说，基层信息到达企业最高决策层时，原来大量的信息就变成了几张报表，有时甚至是几个数字。我们应当看到，在这个过程中，会有大量的有用信息被丢失，一些本来能够反映深层矛盾的信息被掩盖起来了。 

　　第三种情况是企业里横向或相关单位之间的信息传递。如果你到一个大企业的机关工作一段时间，就会发现，那里的领导和机关职能部门的人员都在忙得不可开交，他们忙的主要工作内容都是在了解情况、沟直达系、协调工作。从本质上讲，这些工作的主要目的就是为了降低信息失真成本。在这种情况下，由于不像自上而下或自下而上的信息传递有行政力量的制约，其信息失真一般表现为提供虚假信息甚至是信息封锁。 

　　企业外部的信息传递 

　　关于来自企业外部的信息失真可能情况就更为复杂，这是因为企业外部时空之大几乎是无限的。企业在这样广阔的空间里搜寻有用的信息，其失真是难以避免的。从时间上来说，企业及其外部世界都处于不停的运动之中。企业的决策者可能经常发现，花费了很大的成本，辛辛苦苦刚刚搜集到的信息，却由于外部情况的变化而已经变得毫无价值。这就像我们看到5亿光年远处的一个新星爆发一样，其实那已是5亿年前的事情了。再者，由于市场竞争是异常激烈的，有时甚至是残酷的，其中的表现之一就是企业经常在打信息战。因此，一个企业在市场中所获得的信息，往往存在很大的缺陷，要么信息不完全，要么信息中有错误。 

　　这使我不禁想起一件真人实事。一位朋友是搞企业管理咨询的，有一次，一个企业请他去进行咨询诊断。原来，这个企业刚刚开始生产一种新产品，在市场上很热销。因此，企业领导决定进一步扩大生产规模，请他去帮助策划。经过一番调查分析，我这个朋友不但没有帮助策划项目，而且还给企业领导狠狠地泼了一瓢冷水。他向企业领导指出，现在需要考虑的是收缩生产规模，并进一步开发新产品。他的理由是，这种产品缺乏市场进入壁垒，要不了多久就会出现严重的恶性竞争。应该多派出一些营销人员，及时获得市场信息，观察竞争对手的动向，随时准备快速反应。但是，这个企业的领导听不进我朋友的意见，仍然坚持扩大生产规模。结果半年以后产品库存积压严重，新的生产线还没建成就刹车下马，企业陷入极为困难的境地。 

　　降低信息失真成本 

　　通过以上分析可知，企业在生产经营过程中信息失真成本的发生是不可避免的，这种成本有时是何等巨大，甚至会大到使企业走上末路。因此，企业必须认识到降低或避免信息失真成本的重要性。 

　　首先，在企业内部要理顺信息传递机制和渠道。这里有一条最主要的原则，即任务与利益相分离的原则。在我国绝大多数企业里，信息处理，包括信息的收集、加工、存储和发布与利用这些信息来做管理和决策的工作都集中在同一个部门，这样的作法无疑会加大信息失真成本。我们的企业，特别是那些大型企业，需要从根本上改变这种机制，应当按照现代企业的管理原则，把信息处理与管理决策分离开来，信息处理由专职机构完成。这样，信息机构与职能部门形成服务与被服务的关系，也就是说，企业领导和职能部门相当于信息机构的客户。另外，借用外脑，通过专门的信息服务或咨询机构来了解竞争对于信息或整个行业、市场发展状况，理应成为一种普遍的方式。这样做，就可以减少由于利益相关而造成的信息失真成本。 

　　其次，充分利用现代信息技术，减少信息传递的中间环节。我们还是回到本文开头的例子。试想，那件事如果发生在今天，可能就不会出现那么严重的错误。如果值班军官把少校的命令录下音来，然后再播放给下级，这样，就不会发生那样严重的信息失真。随着信息化建设的深化，企业将向扁平化方向发展。这种扁平化的企业组织将可以最大幅度地降低信息失真成本。 

　　再者，要建立一整套避免信息失真的保障制度和办法。比如，在企业里对那些虚假信息的提供者要给以相应的处罚，要改变那种"吹牛不上税"的传统观念，给"吹牛"行为课以重"税"，施以重罚。