牟祖华谈：物业管理企业应收账款管理

牟老师解析物业管理企业应收账款管理难题

物业管理企业按存在的形式分为独立的物业管理公司与附属于房地产开发商的物业公司。多数小区的物业管理公司是由房地产开发商成立的，开发商成立物业管理公司有个目的，一方面为了促进销售，另外一方面，在开发与全身退出的过程中，由物业管理公司作为中间环节，可以缓冲开发商与业主之间的纠纷，从而降低对楼盘销售量的影响。

从开发商成立物业公司的目的来看，在开发商全身退出前，物业管理公司的自主性会存在一定的制约。开发商为了创造品牌、减少与业主纠纷所产生的负面影响，作为股东的开发商会要求物业管理公司提高服务质量。在对物业管理公司的考核方面，重心可能就放在客户的满意度上，而对一些经营指标、应收账款回笼、成本费用的控制等财务指标适当放低，甚至会对物业管理公司前期进行经营性补贴。

然而开发商与物业管理公司是两个独立的法人单位，开发商在完成开发撤离后，物业管理公司前期为满足项目开发而做出的一些管理行为势必会使业主养成一定的行为习惯，高质量的服务享受、习惯性的应付款拖延，再加上有些物业管理公司自身管理的不善，使得本是微利行业的物业管理公司面临许多财务上的难题。

一、应收账款形成的原因

外部原因：

业主自身的原因。业主对物业的预期与现实存在差异，用户对物管企业管理与服务过程中的业务认识的不一致，对物业管理不满意导致拖欠费用。

物业既可以满足生活的需要，还可以用于投资。业主收楼后，等待物业出租的过程中，应收账款产生而未得到及时清偿。另外业主在使用物业过程中，出现经营上的亏损也会成款项拖欠。

内部原因：

主要是内部管理过程不完善形成应收账款。根据相关法律法规规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费或水电周转金。

实际上，相关的责任单位会以计量表的安装不符合规定而拒绝收取费用，使得向最终用户收取的职责由物业管理企业来履行，相关单位每月抄取总表数据向物业管理企业收取，而物管企业则抄取各分表向业主代收。

在这种情况下，物管企业面对的是每一个最终用户，且抄表还有时间的要求，相关单位一般是月底或者月初来抄总表，而物管企业在月初向业主发出的《缴费通知单》内必须包含此部分代收项目的内容，业主多、时间紧、工作量大，特别是大型的物业管理项目，仅抄表这项工作就需要投入大量的人力物力，相关人员的责任心不能把控，此部分应收款项的管理容易产生一些人为的漏洞，造成应收而未收。

二、物业管理企业应收账款管理的应对之策

1、基于外部因素产生应收账款的应对之策

①对欠费的业主欠费原因进行分析，根据不同业户的信誉情况实行不同的信用授信。

②加强与业主的沟通，换位思考，用心与业主沟通交流，帮助他们解决问题，进一步换取业主对企业服务的认可。

③加强应收账款对账与催收的日常管理工作，获取业主对应收账款的书面确认资料。

根据相关法律法规的规定，物业管理企业不得使用停水停电等措施催收欠款，考虑到物业管理行业的特殊性，企业对应收款项的催收多采用提高物业管理服务质量、加强有效沟通的方式来促进应收款项的回笼。如果通过法律诉讼手段催收款项，既费时又费力，还会产生一些不必要的麻烦，所以诉讼是物业管理企业催收欠款的保留手段。诉讼时对证明材料的提供、诉讼时效的要求较严格，所以平时物业管理企业应做好日常催收与对账的相应资料的收集工作，并注意诉讼的时效性。

2、基于内部因素产生应收账款的应对之策

加强应收款项的内部管理，应该注意以下事项：

①根据不相容职位分离的原则加强内部管理

岗位职责的设立需要根据流程的关键点来设置，对于代收代付的内部管理流程一般为“抄表-复核-制作收费台账-发《缴费通知单》-收费”，根据不相容职位分离的原则，这几个环节的操作人员应为不同职位的人员，抄表人与复核人分离，制作收费台账的人员与收费分离，数据录入软件后相关人员不能有修改的权限。通过职位的分离，各自履行各自的职责，并实行必要的轮岗制，以防止人员串通修改数据。

一般来说，人员的设置上抄表人由工程部派人，复核人由物业部派人并按复核抽查的比例进行抽查，制作收费台账的人员由物业部门派人，收费员由财务部或者由物业部派人兼职，对前台收费软件数据的修改的权限一般由财务部掌管并需设定数据修改的管理流程，各部门互相牵制又互相合作。

②加强管理流程过程的管理

整个流程的管理过程中，需要注意以下几个方面：

企业抄表时间尽量与收费单位抄总表时间接近，复表时间尽量与抄表时间接近，以减少因时间的不一致而使数据差异过大，导致无法分析差异产生的真正原因。

工程部与财务部应对每月的收付情况进行分析，分析产生差异的原因。

从总量方面看，相关单位抄的总表数与企业抄的分表数据汇总的对应差异，剔除因抄表时间的不一致而产生的合理差异后，查看是否还存在差异。

从结构方面看，需要对产生异常的分表进行分析，分析是表坏了，还是业主自己造成的，或者是其他原因。

日常管理过程中，会遇到表坏了、爆管等非人为原因造成的差异，也会有人为原因。特别是管理业户多的项目，一些经办人员因平时的工作与业户交往过密，或者一些个人的原因，在抄表的过程中人为的不抄或者少抄，在制作台账的过程中少计读数，使得业户少交费用，而该部分作为公司的经营成本由公司承担了。这就要求相关管理人员对数据要敏感，并且需要加强对相关数据的复查力度，需要结合前几个月、上一年的数据作为参考来分析。

3、利用公司政策促进应收款的催收回笼

物业管理企业在日常管理过程中都有考核方案，有各种考核指标，如安全事件的发生率、客户满意度、经营指标等，经营指标中应收账款的回收率应作为一个重要的考核指标。

若应收账款回收率设置为： 应收账款回收率 ＝ 当期收回的款项 ÷ 当期应收款项 ，这样容易造成期初数越积越多。

在此建议回收率的公式修改为： 应收账款回收率 ＝ 当期收回的应收款项 ÷ （ 期初应收款项余额 ＋ 当期应收款项 ） 

在会计核算上在确认应收款项时建议将一些常规的收入与代收项目都通过“应收账款”科目进行核算以反映整个应收与收到的过程，回收率的考核基数标准可以根据项目的实际情况而定，超过则提出一部分与其他的经营指标结合作为奖励基金以促进应收款项管理部门对应收款的催收。

结合物业管理行业特殊性，建议应收款项的管理由物业部担责管理，作为物业部的一个考核指标。因为物业部是一个综合性的部门，相对其他部门，该部门与业户的交往更密切，对业户的情况了解更充分，将应收账款回笼考核与该部门捆绑后，更利于提高物业管理的综合服务质量，便于资金回笼。

综上所述，现金是企业生存与发展的血液，应收账款的回笼直接影响到企业的现金流，从而影响企业的生存与发展，加强对应收账款的管理成为了物业管理企业的一个重要部分，特别提出以上建议供大家参考。

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