2014年高级会计师复习：顾客层面

　　2014年高级会计师考试备考已经开始，为了帮助参加2014年高级会计师考试的学员巩固知识，提高备考效果，中华会计网校为大家整理了高级会计师考试各科目知识点，希望对广大考生有所帮助！

　　顾客层面（包括五个方面）

　　（1）市场份额

　　市场份额＝ [本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）]×100%

　　（2）客户保有和忠诚度

　　客户保有率＝ （企业期末客户量－企业本期新增客户）/企业期初客户量×100%

　　企业期末客户量＝企业期初客户量＋本期新增客户量－本期流失客户量

　　（3）客户获得率

　　客户获得率＝企业本期新增客户量/企业期初客户量×100%

　　（4）客户满意度

　　衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度，而不是实际购买行为。

　　（5）客户盈利性

　　某客户利润率＝该客户的净利润/该客户的服务成本×100%

　　其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销售后服务等方面的成本。