银行中级考试《个人理财》每日一练：做好客户投诉处理工作（2022.08.14）

普通来源：正保会计网校 2022-08-14

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多选题

理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（　）。

A、告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑和误解

B、只处理事件，不处理感情

C、面对客户的投诉，迅速行动、及时处理

D、告知客户，已经将问题反馈给其他部门或上级

E、先安抚感情、后处理事件

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【答案】

ACE

【解析】

本题考查做好客户投诉处理工作。关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做好三方面工作：（1）行动迅速，面对投诉的客户或客户的抱怨，金融机构和理财师的及时响应、接触会让客户感觉自己的事情受到重视，认识到金融机构和理财师积极、认真的态度，为化解矛盾、解决问题打下良好的基础；（2）先安抚感情、后处理事件；（3）客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。参见教材P306。

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