中级《个人理财》每日一练：做好客户投诉处理工作（2021.11.16）

普通来源：正保会计网校 2021-11-16

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多选题

关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做好的工作有（　）。

A、先安抚感情

B、后处理事件

C、行动迅速

D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化

E、及时响应、接触客户，让客户感觉自己的事情受到重视

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【答案】

ABCDE

【解析】

本题考查做好客户投诉处理工作。关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做好三方面工作：（1）行动迅速，面对投诉的客户或客户的抱怨，金融机构和理财师的及时响应、接触会让客户感觉自己的事情受到重视，认识到金融机构和理财师积极、认真的态度，为化解矛盾、解决问题打下良好的基础；（2）先安抚感情、后处理事件；（3）客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。参见教材P306。

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