星巴克食品安全“翻车”背后的反思

12月13日，星巴克部分门店使用过期食材、店员随意更改保质期、报废糕点照常售卖等问题被媒体曝光。星巴克中国发布了调查结果，确认报道的门店确实存在运营操作上的不良行为，并向所有顾客致歉。另据媒体报道，在调查时内部店员提到， “之所以这样做，是因为公司要考核门店的营业额和利润率，用不完的食材报废的话就算店里的成本，这些东西都是店里花钱，如果食材成本花费过高，数据会不好看。”

担心经营数据不好看，拿食品安全当筹码，这在食品行业屡有发生，其实反映了企业内部管控中存在的漏洞，以及道德文化方面的欠缺。

受市场经济负面效应影响。在经济发展的一定阶段，企业一味追求利益化原则, 容易滋生违背道德的行为。对利益化的追求强化了企业和个人的利益主体地位, 导致企业把个体利益无限放大，不择手段地掠取黑色利润。

企业经营理念的偏误。在食品生产、营销过程中的道德缺失, 从根本上讲是企业过分强调自身效益，将利润化作为衡量门店至重要的目标和考核要素的结果，导致门店急功近利, 不惜损害消费者利益, 不惜承担违背道德和法律可能带来的风险。

管理者素质良莠不齐。企业管理者的经营观念、管理思维会融入各项决策中，如果管理者为片面追求利润化而损害社会与消费者的利益, 决策必然会偏离道德的轨迹。同时, 管理者对道德问题的态度，直接影响员工的价值取向, 管理者对错误道德行为的默许和纵容，导致了失德行为的蔓延和变本加厉。

现代市场环境，道德行为和产品质量是考验企业可持续发展的基本要素。星巴克翻车事件，再一次说明了企业要寻求可持续发展，必须秉持优秀的价值核心和经营观念，切实可行地加强产品服务质量建设，才是长远发展的唯一途径。道德行为文化应贯穿于企业整体价值链，培养企业与社会责任感。

加强企业营销道德建设。把营销道德纳入管理之中, 使之成为不可缺少的环节, 才能真正发挥营销道德在营销活动中的控制力和约束力。企业要加强营销道德建设必须完成营销道德管理化，将其列为企业决策和制度建设的重要依据，作为企业经营控制和约束的有效手段，作为调节企业员工对权利、义务和利益关系的重要方式。

树立道德的理念。企业必须在全体范围内广泛进行道德规范的宣传和教育, 使企业及其员工深刻认识到在营销活动中的道德要求, 是企业行为约束机制, 是对法律法规的补充, 进而形成全体的道德舆论环境。 

加强企业自律。不道德行为带来的利益只是暂时的, 自觉遵守道德规范, 树立企业在消费者心目中的良好形象, 才是企业长久发展的源泉。要把企业利益、消费者需求的满足及社会利益三者相结合, 制定企业道德规则, 加强员工教育，倡导文明经商。既要注重眼前利益, 又要考虑战略利益及长远发展。对于不良行为给企业造成影响的要严肃处理。

建立完善诚信管理制度。对企业而言，树立品牌战略，打造持久品牌企业，是构筑企业良好信用的基石，是树立企业道德的硬件。要求企业规范企业的生产行为，树立一流的产品形象，规范企业的营销行为，树立良好的企业信誉。

坚持价值初心。企业要始终秉持“以消费者为中心”的初心，提升一线营销人员及全员的服务理念。在新需求出现之前，企业能提前主动提高服务质量、主动创新产品，以更好迎合消费者需求导向不变。

亮出品牌温度。通过对外宣传让消费者、社会公众参与企业监督，构建企业与消费者交流的桥梁，让消费者真正体会到企业的品牌温度，这也是危机后企业改善形象的重要举措之一。要密切关注潜在的舆论风险，并深入分析解决引起危机的根本问题并予以解决，确保不再发生二次危机。

完善风险管理机制。企业应将风险管理作为一项基础性工作，从岗位和机构设置上，保障风险预防与管理作用的发挥，不断提高风险管理人员的风险识别能力。同时，财务等部门在控制过程中所涉及到所有环节，需要企业全员的通力协作，加强内部沟通，及时解决各种问题，以发挥风险管理效能。

保持质量持续提升。要保证质量持续改进，就要在质量管理实施过程中端正态度，将质量管理体系建设和质量保证作为长久的目标，这是让质量管理体系持续发展的关键。因此，企业管理者应该做到积极调动企业员工的积极性，至终决策的执行都要推动质量提升。

强化内外部监督机制。一方面企业构建质量监督小组，加强检查和审议，既可以节约监督成本、提高监督效率，又能强化监督效果。另一方面是及时披露内部控制缺陷，出具自评报告，将成因和整改方案报告向上传达，提高会计信息质量的同时，加强自我监督质量。

发挥组织管理效能。一个企业可持续健康发展，离不开高效的治理水平、高质量的内部控制和完善的风险管理机制，以及三者的有机结合。企业管理层应从企业战略利益出发，发挥监管、督促责任，将企业各项制度的执行与遵守情况纳入业绩考评的范围，从制度上约束企业员工的行为。同时，要及时发现问题并纠正企业的行为，多管齐下共同发挥效能，促进企业可持续健康发展。

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