2011年初级经济师《经济基础》复习要点：服务营销策略

　　初级经济师经济基础服务营销策略：服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

　　服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者（掌握），以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

　　（掌握外部营销、内部营销、交互营销的决策内容）

　　1.外部营销

　　服务企业与其顾客之间的外部营销需要在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

　　2.内部营销

　　服务企业的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

　　3.交互营销

　　交互营销是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。

　　（熟悉技术质量和职能质量的定义）

　　「例题1.单选题」服务企业的（ 　）是指企业对其服务人员的培训和管理。

　　A.外部营销

　　B.内部营销

　　C.交互营销

　　D.全面营销

　　[答案]B

　　「例题2.多选题」（2008年）“职能质量”是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素，它主要是指（ 　）。

　　A.维修工维修水平的高低

　　B.接待人员能否与顾客及时沟通

　　C.接待人员对顾客是否礼貌热情

　　D.该企业是否提供员工培训

　　E.该企业是否做过足够的广告宣传

　　[答案]BC