中级经济师考试《旅游专业知识与实务》重点解析：饭店服务质量管理

　　中级经济师考试考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店服务质量重要性、饭店服务质量的构成、特点以及饭店服务质量管理过程、体系与方法，以及提高饭店服务质量管理的能力与水平。

　　考试内容

　　(一)饭店服务质量管理概述

　　饭店服务质量的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务质量管理的要求。

　　(二)饭店服务质量控制体系

　　饭店服务调查过程的控制，饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价过程的控制。

　　(三)饭店服务质量管理方法

　　饭店顾客价值含义、特征与创造，零缺陷管理法的含义、特点与工作程序，ISO 9000质量管理体系认证的程序与要求。

　　饭店人力资源管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握在新的经济形态下加强人力资源管理的重要性，饭店人力资源管理的对象、特点、目标和要求，饭店招聘与用工管理，职业生涯管理，绩效管理，以及运用人力资源管理的基本原理分析和解决饭店实际问题的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店人力资源管理概论

　　饭店人力资源管理的对象、职能、目标与特点，饭店人力资源管理基本思路的内容、要求与方法，饭店管理者的职业品行、职业情商、职业技巧的要求与修炼。

　　(二)饭店招聘与用工管理

　　饭店员工招聘的基础、路径、方法与评估，饭店员工配置的原则与方法，饭店劳动合同特征、订立、鉴证与公证、解除，饭店员工离职的防范、挽留与处理要求、策略与方法。

　　(三)饭店员工职业生涯管理

　　饭店员工职业生涯规划，饭店员工职业发展通路，饭店员工职业发展机会。

　　(四)饭店绩效管理体系

　　饭店绩效的特征、绩效考评的类型与内容，饭店绩效考评目标的要求、体系与方法，饭店绩效考评的主体、周期与方法，饭店员工绩效的精神、职位与薪酬回报体系。