中级经济师考试《商业专业知识与实务》考点辅导：客户关系管理

　　中级经济师考试企业实施客户关系管理的基本模式――掌握

　　1.客户信息的合并、共享与业务流程重组，这是客户关系管理的基本层面，是面向企业内部的。

　　（1）客户信息合并与共享

　　（2）业务流

　　2.计算机电信集成（CTI）技术的应用

　　1） 基于CTI技术的呼叫中心

　　2） 电子商务门户和自助网站

　　3.实现客户智能

　　1） 客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别、区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。

　　2） 客户智能的第二层含义是对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握顾客的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。

　　应用举例：

　　1.在客户关系管理中，属于基本层面、面向企业内部的活动是（　　）。（05年）

　　A.呼叫中心服务

　　B.电子商务网站服务

　　C.客户信息合并和共享

　　D.客户智能服务

　　答案：C

　　2、客户关系管理中，基本层面的工作包括（　　）（04年）

　　A实现客户智能

　　B建立呼叫中心

　　C客户信息的合并与共享

　　D形成业务流程

　　E建立电子商务网站

　　答案：CD

　　3．客户关系管理兴起的原因之一是管理理念的更新，使企业从传统管理理念向客户关系管理理念转变，具体体现为（　　）。 （06年）

　　A．从产品中心向成本中心的转移

　　B．从产品中心向技术中心的转移

　　C．从产品中心向服务中心的转移

　　D．从产品中心向客户中心的转移

　　答案：D

　　解析：当前，一些先进企业的重点正经历者从以产品为中心向以客户为中心的转移。

　　客户关系管理的概念――掌握

　　客户关系管理CRM是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱和偏好，留住他们以此提升企业业绩的一种营销策略。

　　1.CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

　　2.CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制

　　3.CRM是一种管理软件和技术