中级经济师考试《邮电专业知识与实务》课堂笔记：邮电专业服务营销

　　第一节　中级经济师考试服务营销组合

　　一、 4P营销组合的概念：4P 产品(Product)价格(price)分销渠道(place)促销(promotion)

　　二、 7P服务营销组合：4P+3P 3P:人员(people)有形展示(physical evidence)和服务过程(process)

　　三、 3R营销组合：留住顾客(retention)销售与顾客需求密切相关的服务(related sales)鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(referrals)

　　第二节 服务质量管理

　　一、 服务质量概述

　　服务质量的涵义

　　1. 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与服务的期望之间的差距。

　　2. 影响服务期望的因素很多，有些是企业可以控制的，有些难以控制。

　　3. 服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

　　4. 服务质量是一个主观范畴，顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。

　　5. 通信质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。

　　通信服务质量的特点

　　1. 服务质量的主观性;

　　2. 服务质量的过程性;

　　3. 服务质量的变动性;

　　4. 服务质量的整体性;

　　二、 服务质量评价

　　1. 可感知性

　　2. 可靠性

　　3. 反应性

　　4. 保证性

　　5. 关怀性