2012中级经济师运输经济（铁路）专业运输服务预习

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及运用铁路运输服务质量方面的理论解决实际问题的能力。

　　考试内容

　　（一）运输服务

　　中级经济师运输经济（铁路）专业服务的含义；运输服务及其分类。

　　（二）运输企业的顾客价值

　　顾客价值的含义；运输企业顾客价值的内容；顾客让渡价值的内容。

　　（三）运输服务质量

　　运输服务质量的管理；质量成本；运输服务的有形展示；，运输企业的CI战略；运输企业的CS战略。

　　（四）铁路运输服务质量管理

　　铁路运输服务质量问题的分类；对铁路运输服务质量问题的处理；旅客车站服务质量指标；旅客列车服务质量指标。