2012中级经济师预习《旅游经济专业知识与实务》质量管理

　　测查中级经济师旅游经济专业应试人员是否掌握饭店服务质量重要性、饭店服务质量的构成、特点以及饭店服务质量管理过程、体系与方法，以及提高饭店服务质量管理的能力与水平。

　　考试内容

　　（一）饭店服务质量管理概述

　　饭店服务质量的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务质量管理的要求。

　　（二）饭店服务质量控制体系

　　饭店服务调查过程的控制，饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价过程的控制。

　　（三）饭店服务质量管理方法

　　饭店顾客价值含义、特征与创造，零缺陷管理法的含义、特点与工作程序，IS09000质量管理体系认证的程序与要求。