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2012年经济师考试初级人力资源辅导:第二章(3)

来源: 正保会计网校 2012-08-28
普通

  经济师考试 知识点及典型例题分析:

  知识点一: 沟通概述

  1、角色的概念:指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

  角色模糊

  某个角色——角色期望——角色压力

  角色冲突

  2、沟通的概念与作用

  3、双向沟通过程

  (1)产生想法

  (2)编码

  (3)传递

  (4)接收

  (5)解码

  (6)接受

  (7)使用

  (8)反馈

  例题1:角色压力包括哪几种类型( )

  A.角色冲突

  B.角色模糊

  C.角色定位

  D.角色期望

  答案:AB

  例题2:下列关于沟通的描述正确的是( )

  A.即使有效的沟通促进团体内部的交流,但仍然很难达到知识和情感的共享。

  B.沟通传递的信息包括观点、事实、思想、感受,但是不包括价值观。

  C.沟通的主要作用包括控制、激励、情感表达、信息流通。

  D.沟通的目标是使接受者理解信息的含义。

  答案:CD

  例题3:双向沟通过程包括以下哪些阶段( )

  A.产生想法 B.解码 C.使用 D.反馈

  答案:ABCD

  例题4.在团体中,沟通的作用有( )。 ( 2006年试题)

  A.控制 B激励

  C.倾听 D.信息流通 E.情感表达

  答案: ABDE

  知识点二:沟通障碍

  一、妨碍沟通的因素

  1、过滤作用:信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

  2、选择性知觉:接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。

  3、情境因素:信息中常夹杂着情绪性内容,与信息本意无关

  4、语言理解能力:不同的人处理语言的能力不同。

  二、克服沟通障碍的途径

  1、利用反馈:言语和非言语

  2、精简语言:便于接收者迅速、准确的把握,避免误解

  3、主动倾听:主动、积极的角色。

  4、情绪控制:情绪过度激发会妨碍正常的理性活动

  例题1:下列描述正确的是( )

  A.组织层级越复杂,信息在抵达最后接收者之前经历的层次越多,过滤作用就越大,信息失真的可能性和程度越大。

  B.管理者如果对某个员工不满,则他会更多的注意证明此员工表现不佳的信息。

  C.极端的情绪可能导致接受者无法客观理性的思维,判断出现偏差。

  D.语言理解能力对沟通的影响较小。

  答案:ABC

  例题2:下列描述正确的是( )

  A.利用双向沟通中的编码环节,可以消除沟通中的信息误解。

  B.有效的倾听不仅需要理解对方的字面意思,也需要理解对方的情感。

  C.正性的情绪过度激发对沟通的影响较小,但是负性的情绪过度激发会妨碍正常的理性活动。

  D.精简语言会妨碍沟通的进行。

  答案:B

  例题3:在上下级的沟通中,下级员工只向上级报告他们自认为上级想听的内容,这样的

  沟通障碍因素称为( )。(2010年试题)

  A.选择性知觉 B.过滤作用

  C.语言理解力 D.反馈作用

  答案:B

  知识点三:沟通方式

  (一)沟通的方向

  1、垂直沟通:指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通。

  (1)下行沟通

  ?较高权威的层级 权威较低的层级

  ?指派任务、工作;提出问题;评价绩效

  ?口头或书面

  ?信息可能被大量过滤

  (2)上行沟通

  ?下属 上级

  ?汇报当前工作进展、绩效;反映问题或困难;反映员工意见、情绪。

  ?书面、口头、意见箱、调查表、听取申诉、上下级间的讨论

  2、横向沟通

  ?同一层次的人员之间的沟通

  ?优点:加强彼此协作;加快信息传递的速度

  ?管理层中的主要沟通形式

  ?正式和非正式

  (二)团体中的正式沟通网络——团体或组织内信息流动的通道

  1、链状沟通:单一渠道的垂直沟通

  2、轮状沟通:一位主管与其他多人之间的沟通

  3、环状沟通:沟通圈里的人两两之间进行沟通

  4、交错型沟通:沟通圈里所有人之间都可以进行信息交换

  5、Y型沟通:链状与轮状沟通的结合

  (三)非正式的小道消息

  1、小道消息——非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。包括所有的非正式信息。

  ?小道消息传播由社会交往产生

  ?多变化的、动态的、多样化的

  ?必然存在

  ?小道消息出现的三种情况:重要性、模糊感、令人焦虑

  ?传播小道消息的原因:传言降低个体的焦虑水平;

  有助于人们理清各种支离破碎的信息

  联合其他人

  拥有地位、权力、本事的象征

  2、小道消息的特点

  (1)具有一定的准确性

  (2)传播速度极快

  (3)难以防止

  3、小道消息的作用

  (1)向管理者提供反馈信息,理解员工

  (2)有助于信息在员工中的传递和扩散

  (3)可用来传播正式沟通渠道不合适传播的信息

  4、小道消息的传播方式和应对方法

  (1)最常见的传播形式:簇式传播

  (2)应对方法:

  ?明确公开时间表

  ?解释不协调或具有神秘色彩的决定和行为

  ?强调保密性,而不是躲藏、遮掩

  ?公开讨论最坏的情况

  ?有意地向非正式渠道透露消息,使小道消息有更准确的信息。

  例题1:沟通方向可以分为两大类( )

  A.链状沟通

  B.垂直沟通

  C.横向沟通

  D.交错型沟通

  答案:BC

  例题2:链状沟通与轮状沟通的结合是( )沟通

  A.环状沟通 B.横向沟通 C.Y型沟通 D.交错型沟通

  答案:C

  例题3:下列描述正确的是( )

  A.轮状沟通也是垂直式的

  B.环状沟通既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通

  C.最不具层次结构性的沟通形式是Y型沟通,这种沟通方向很活跃

  D.进行上行沟通时,信息可能被大量流失

  答案:AB

  例题4:在下列什么情况下,小道消息会出现( )

  A.对人们有重要性

  B.现实情况令人有模糊感

  C.现实情形令人焦虑

  D.公司裁员或兼并

  答案:ABCD

  例题5:小道消息的特点包括( )

  A.有一定准确性

  B.传播速度极快

  C.难以防止

  D.波及范围较小

  答案:ABC

  例题6:下列描述正确的是( )

  A.最常见的小道消息传播形式是簇式传播

  B.人们传播小道消息,可以降低个体的焦虑水平

  C.小道消息有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言

  D.小道消息对团体有利的一面,但大多数情况下对团体是有害的

  答案:ABCD

  例题7:组织中的小道消息在沟通中往往具有一定的准确性,研究表明,在正常的工作环境中,有( )的小道消息是准确的。 (2006年试题)

  A.1/3 B.1/2

  C.2/3 D.3/4

  答案:D

  例题8:在群体的沟通中,( )是最不具层次结构性的沟通形式,例如委员会的沟通常常就是这种形式的沟通。 (2006年试题)

  A.轮状沟通 B.环状沟通

  C.交错型沟通 D.Y型沟通

  答案:C

  例题9:研发小组内部的沟通经常采用( )。(2010年试题)

  A.环状沟通 B.交错型沟通

  C.轮状沟通 D.链状沟通

  答案:B

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