经济师考试中级民航专业复习资料 航空运输产品和服务质量策划过程

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　　第二节 质量策划

　　一、航空运输产品和服务质量策划过程

　　1质量策划的内容

　　根据IS0 9004：2000标准中对质量策划的描述，质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。

　　管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。对于实现组织质量目标和要求所需的过程，应当明确和注重质量策划的输入和输出要素。

　　组织在实施质量策划，重点应该从下述三个方面的主要内容来进行：

　　（1）产品和服务策划。对于产品策划来讲，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准。对于服务策划来讲，其结果是要产生服务规范。

　　民航运输产品和服务策划，重点是通过分析顾客对民航客货运输产品和服务质量的需求，识别民航运输产品和服务的质量特性及衡量标准，确定质量目标以及实现质量目标所需的各种条件。服务规范是民航企业运输服务策划的结果之一，它不仅用于规定民航运输企业应该提供什么样的服务，对所提供的服务进行完整而精确的描述，同时也作为评价服务质量、编制服务提供规范和质量控制规范的依据。服务规范的基本内容包括服务规范的目的、服务规范的适用范围、必要的解释说明以及服务特性和验收标准。

　　（2）管理和操作策划。为了实现质量目标而制定的管理和操作程序，包括质量改进的进度表、组织和所需进行的活动安排。管理和操作策划主要是对产品生产过程或服务提供过程的策划，其结果是分别产生产品生产过程规范和服务提供规范，以及对产品生产过程、服务提供过程和最终结果进行控制的质量控制规范。这些过程规范通常以程序标准来表现，并最终形成质量手册。

　　对民航运输服务提供规范的基本要求时清楚地规定：提供民航运输服务的过程；必须的工作阶段和每个工作阶段所需进行的各项活动；各工作阶段（活动）的接口；各工作阶段（活动）的责任；各个工作阶段（活动）的服务提供质量特性；每一项服务提供质量特性的验收标准；实施服务规范所需的设备、设施的类型和数量；对人员的技能和配置要求；对提供产品和服务的分承包方的要求；对卫生、安全和环境方面的要求；以及与法律、法规有关的要求。

　　（3）编制质量计划和做出质量改进的规定。民航运输企业质量计划是根据顾客需求的变化和民航运输业的竞争环境，确定航空运输企业的质量改进项目、质量改进目标和各种质量管理活动的组织安排及实施计划。对于某一具体质量改进项目，还需要明确其资源配置、活动安排、时间要求、质量保证和改进措施。