2012年经济师考试中级民航专业复习资料 顾客需求信息的收集和分析

　　2012年经济师考试报名在即，广大考生也开始了经济师考试复习准备，为了帮助您更好的通过2012年中级经济师考试，全面了解2012年经济师考试的相关重点，我们中华会计网特地为您汇编了中级经济师考试辅导资料，希望对您有所帮助！！

　　二、质量策划的关键输入——顾客需求信息的收集和分析

　　1.顾客需要的多面性

　　顾客对企业产品或服务的需求是多层次的。首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人；顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需要来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：

　　①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要；

　　②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要；

　　③顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化；

　　④实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价。

　　顾客的需要可以从以下五个方面的问题反映出来：

　　①当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么？即对产品或服务本身的描述，说明或要求。类似于对产品或服务本身质量特性的描述；

　　②这是否是顾客所期望的？即我们提供的产品和服务是否与规定或要求相符；

　　③是否能够一直与顾客的期望相符？即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度；

　　④顾客愿意付多少钱？即价格因素；

　　⑤交货（或提供服务）是否及时、快捷？