2012年经济师考试中级民航专业复习参考资料 质量概念及其内涵

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　　第十二章 航空运输全面质量管理

　　第一节 航空运输质量需求特性

　　一、质量概念及其内涵

　　1.质量及质量管理的概念

　　按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。

　　下面对其中的几个主要概念进行解释：

　　①航空运输产品是与服务直接相关的，服务（service）是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目；

　　②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。过程质量主要受五大因素的影响：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environ— ment），简称4M1E；

　　③顾客，既包括外部顾客（如旅客和货主），又包括内部顾客如相关部门等；

　　④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。

　　2.对质量概念的理解

　　（1）质量有明确的目的性。满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。在此前提 下，还要考虑其他相关方（如员工、社会环保、投资者和供方）的需要。

　　从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的；

　　（2）质量有其形成规律。质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环（quality loop）是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，服务质量主要体现在企业与顾客接触的服务提供活动过程中。

　　所以，航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。

　　分析顾客需求特性，深入了解不同顾客对航空运输需求的差异，是航空运输企业提高运输服务质量的关键。

　　经典例题：航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足（ ）的能力。

　　A. 顾客需求 B.顾客心理 C.旅客出行便利 D.运输完整性

　　「答案」A

　　「答案解析」考察对航空运输质量概念的把握。航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。