2012年经济师考试中级民航专业复习参考资料 差错

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　　第6类 差错

　　则属于另外的一类，共15次。其中7名出票人员都或多或少地出现了这种差错。这很可能是由于规则或标准本身不太明确，或者是由于检查标准和售票人员的工作标准间存在着某些差别。这种差错通常是属于管理可控的原因。通过与售票人员交谈或认真分析比较，便能很快发现实际问题所在。

　　表中出票人E出了16次差错，而且几乎每种类型的差错都有。那么，是因为E不能胜任这种工作？还是因为对社会或单位有某些不满？如果经过一定的业务技术培训后仍没有明显改观，则很可能是由于某种原因引起的有意差错。经过一定的思想教育仍不能改进的话，不如给他换一个要求不高的工作。

　　表中其他的差错次数很少，也没有一定的规律。这种差错通常被认为是无意差错。从这个差错矩阵表中可以看出，操作者可控的差错大体上可分为三类：

　　1.无意差错。是指由于人不可能持续保持自己的注意力而不可避免的差错。无意差错的表现特征是：

　　（1）非有意。工作人员主观上不想出差错。

　　（2）不知不觉。出差错时，工作人员并不知道已经出了差错。

　　（3）无法预料。何时出差错，出哪种类型的差错，哪个人出差错等，都没有什么规律，带有不可预知的随机性，所出的差错次数也较少。

　　预防无意差错的方法只能是通过一些“预防措施”或“防误手段”使工作人员更好地保持自己的注意力。如在机器上增设报警信号或增设检验手段等。

　　2.技术差错。是指工作人员由于技术水平不高，缺乏某些防止差错的知识和技能而造成的质量问题。技术差错的特点是：

　　（1）非有意。工作人员本意上不想出差错。

　　（2）一贯性。在同样的工作中，某些工作人员产生的某一类型的差错总比别人多，而且，这种一贯性的差错只是在操作者没有掌握该种技术时所产生的特殊差错。

　　（3）不可避免。工作人员在技术不过关的地方不可避免地要出差错，因为他不知道“怎么做才好”。

　　防止技术差错的方法是：开展技术培训，提高工作人员的业务技术水平和熟练程度；总结先进的工作方法和经验并予以推广等。

　　3.有意差错。是指工作人员有意识地造成差错。例如，工作人员对某些事情不满而有意造成的差错；领导或管理人员重数量轻质量造成的工作人员有意差错等等。有意差错的表现特征是：

　　（1）明知故犯。出差错时，工作人员心里明白。

　　（2）蓄意。差错是工作人员有意识造成的。

　　（3）持续性。出差错的工作人员有意使差错保持下去，即总比别人出现更多的差错。不过，有意差错表现出来的持续性同技术差错表现的一贯性有所不同。技术差错一般只限于某些特定的差错类型，而有意差错则包括各种各样的差错类型。预防有意差错可采取的措施有：

　　●加强质量意识教育，树立“质量第一”和“一切为用户着想”的思想；

　　●建立责任制，使质量问题有可追查性；

　　●定期进行质量审核，并与奖惩挂钩；

　　●激发工作人员的竞争意识；

　　●合理分配工作。