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经济师考试《初级经济基础》讲义 服务营销组合与策略

来源: 2012-04-01
普通

  2012年经济师考试时间为11月3日,初级经济师考试科目是:《经济基础知识》、《专业知识与实务》。中华会计网整理了2012年初级经济师考试预习辅导资料,供大家参考,希望有助于考生备考。

  (二)服务营销组合

  (掌握服务营销组合的各项策略

  服务企业必须在传统的营销组合策略基础上关注下列三个问题:

  1.人员,所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

  (1)首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。

  (2)购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果,从而影响服务质量和自己的感受。

  另外顾客不仅影响了自己的满意度,还会对其他顾客产生影响。

  2.有形化

  将无形的服务有形化,可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量,强化顾客的体验,使顾客比较容易感知服务的价值,从而提高他们的满意程度。

  3.过程

  服务是一个动态的过程,因此实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

  服务营销组合:产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程,这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

  (三)服务营销策略

  服务的对象是顾客,服务营销战略的核心就是始终关注顾客,所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

  服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者(掌握),以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

  (掌握外部营销、内部营销、交互营销的决策内容)

  1.外部营销

  服务企业与其顾客之间的外部营销需要在明确的市场定位下,进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

  2.内部营销

  服务企业的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

  3.交互营销

  交互营销是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。

  (熟悉技术质量和职能质量的定义)

  「例题1.单选题」服务企业的( )是指企业对其服务人员的培训和管理。

  A.外部营销

  B.内部营销

  C.交互营销

  D.全面营销

  [答案]B

  「例题2.多选题」(2008年)“职能质量”是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素,它主要是指( )。

  A.维修工维修水平的高低

  B.接待人员能否与顾客及时沟通

  C.接待人员对顾客是否礼貌热情

  D.该企业是否提供员工培训

  E.该企业是否做过足够的广告宣传

  [答案]BC

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