2014年初级经济师工商管理知识串讲：质量

2014年初级经济师考试复习备考知识，希望本文能够帮助您更加全面备考2014年的经济师考试，预祝您学习愉快！

一、质量的概念：

质量是指一组固有特性满足要求的程度。

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。

二、质量特性：

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。

它包括：性能适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）安全性、环保性、经济性和美学性。

硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；

有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；

有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；

还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。

三、服务特性可以分为五种类型：

可靠性，准确地履行服务承诺的能力；

响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比 具有较特殊的属性。

流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：

关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；

重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；

次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

四、质量概念的发展：

质量的概念不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。

1.符合性质量概念；

2.适用性质量概念；

3.广义质量概念。