2015初级经济师考试工商管理备考资料：全面质量管理的概念
2015年初级经济师考试时间为11月7日。为了帮助您更好的通过2015年经济师考试，网校整理了2015初级经济师考试初级工商管理专业备考资料，供您参考，祝您学习愉快！
全面质量管理的概念
菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念全面质 量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效体系。“著名的日本质量管理专家、学者石川*给全面质量管理下的定义是：”新的质量管 理，是就有关经菅的一种新的想法和看法。新的质量管理，是开发、设计、生产、銷售、服务的最 经齐、最有用的，而且购买者能满意的质量产品。“菲氏和石川墓对全面质量管理的定义强调 了 下三个方面：首先，这里的”全面“一词是相对于统计质量控制中的”统计“而言。也就是 说……要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不 够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组中每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次全面”还相对于制造过程而言。产品质量有一个产生、形成和实现 的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定工艺、采购、配备设备与工装、加工 制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终 的质量水准。仅仅局限于对制造过程实行控制是远远不够的。最后，质量应当是“最经济的 水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意 义的。
菲氏的全面质量管理观点在全世界范围内得到了广泛的认同，并在实践中得到了继承、发 展与创新。1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界的广泛 共识。
根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求'即全企业 的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。
（1）全企业的质量管理。这可以从两个方面来理解。第一，从组织菅理的角度来看，每个 企业都要划分为上层菅理、中层管理和基层管理。全企业的质量管理就是要求企业各管理层 次都有明确的质量管理活动内容，不同的是各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量 决策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划并统一组织协调，保证实现企业 经营管理的最终目的；中层菅理则要贯彻落实领导层的质量决策，确定本部门的目标和对策， 更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层菅理则要求每个员工严 格按照标准、规范进行生产，相互间分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理 化建议和质量管理小组活动，不断地完善质量菅理。第二，从质量管理职能角度来看，质量菅 理职能是分散在全企业有关部门中的，要保证和提高产品质量和服务质量，就必须将分散在企 业各部门中的质量职能充分地发挥出来。
（2）全过程的质量管理。全面质量菅理认为，产品的质量决定于设计质量、制造质量和使 用质量（如合理地使用和维护等）等全过程，必须在市场调查、产品的选型、研究试验、设计、制 造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。在全过程质量管理 中，除了基本生产过程以外，还要重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中 的质量。这些都是保证工序质量的重要条件，产品质量不好常常是由于这些辅助部门的问题 造成的。
全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。例如，制造过程中可以反映出设 计过程中的质量问题，使用过程中又可以反映出设计和制造过程中的质量问题，及时地把这些 信息反馈到有关的部门，是现代企业质量管理中的重要环节，是不断提高产品质量，促进产品 质量良性循环不可缺少的条件。
（3）全员参加的质量管理。产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综 合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着 产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人人 都应做好本职工作。只有全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
（4）多方法的质量管理。影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂，要把一系列复杂 的因素系统地控制起来，就必须根据不同的情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种 多样的现代化管理方法来解决质量问题。目前，全面质量管理中广泛运用各种方法，有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工 具，是指关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。近来还 有一些新的方法得到了广泛的关注，如质量功能展开（QFD）稳健性设计（三次设计）方法、质 量工程学、价值工程与分析、六西格玛法等。总之，为了实现质量目标，必须编合运用各种先进 的管理方法和技术手段，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意 识和质量技能。
