2015年初级经济师经济基础知识点预习：服务营销组合

来源：正保会计网校 2015-06-16

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2015年初级经济师考试时间：11月7日，经济师考试报名集中在6-8月，2015年初级经济师备考已经拉开帷幕，网校整理了经济师考试初级经济基础知识预习资料，供大家预习参考，祝大家梦想成真！

服务营销组合

服务企业必须在传统的营销组合策略（4Ps）基础上关注下列3个问题：

1.人员。所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

2.有形化。将无形的服务有形化，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。

3.过程。服务是一个动态的过程，实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

服务营销战略：服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

1.外部营销，是在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

2.内部营销，是对其服务人员的培训和管理，内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括后台的后勤和支持员工。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

3.交互营销，是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。“技术质量”和“职能质量”是企业内部各个部门的员工向顾客提供的，是服务企业获得竞争优势的重要因素。

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