核心能力基准分析概述
( 2 ) 基准分析概述。如上所述，基准分析是企业之间进行业绩比较的一种重要方法，
其目的是发现竞争对手的优点和不足，针对其优点，补己之短；根据其不足，选择突破
口，从而帮助企业从竞争对手的表现中获得思路和经验，冲出竞争者的包围，超越竞争
对手。
①基准对象。一般来说，能够衡量业绩的活动都可以成为基准对象。当然，把企业
的每一项活动都作为基准对象是不切实际的，企业可以主要关注以下几个领域：占用较
多资金的活动；能显著改善与顾客关系的活动；能最终影响企业结果的活动等。
②基准类型。基准对象的不同决定了基准类型的不同。基准类型主要包括内部基准、
竞争性基准、过程或活动基准、一般基准、顾客基准五种类型。
内部基准。即企业内部各个部门之间互为基准进行学习与比较。企业内部由于存在
着处于不同地理区域的部门，它们之间有着不同的历史和文化、不同的业务类型以及管.
理层与职员之间不同程度的融洽关系，因此可互为基准进行比较^
竞争性基准。即直接以竞争对手为基准进行比较。企业需要收集关于竞争对手的产
品、经营过程以及业绩方面的具体信息，与企业自身的情况进行比较。由于有些在商业
上比较敏感的信息不容易获取，因而有时还需要借助第三方的帮助。
过程或活动基准。即以具有类似核心经营业务的企业为基准进行比较，但是二者之
间的产品和服务不存在直接竞争的关系。例 如 ，一家电冰箱制造商以一家生产空调的企
业为基准对象进行比较。这两家企业生产的产品不具有直接竞争的关系，但是两家企业
都具有家电技术研发、制 造 、营销等类似的核心经营业务。这类基准分析的目的在于找
出企业做得最突出的方面，例 如 ，生产制造、市场营销、产品工艺、存货管理以及人力
第 二 章 战 略 分 析
资源管理等方面。
一般基准。即以具有相同业务功能的企业为基准进行比较。例 如 ，金融业和酒店业
都是服务行业，具有相同的业务功能，因此，一家金融企业就可以以一家酒店为基准对
象进行比较。
顾客基准。即以顾客的预期为基准进行比较。
越来越多的企业选择过程或活动基准进行分析比较。由于过程或活动基准的对象不是直
接的竞争对手，因而更容易获取相关的信息，从而更有利于企业发现不足之处或创新点。例
如，对于一家致力提高质量、降低成本的酒店来说，需要确定能为酒店带来最大收益的客
户 ，并着重满足这些客户的需求。酒店如果从客户满意度调查中发现其并未完全满足有利可
图的商务旅行者的需求，就可运用过程或活动基准分析方法，了解其他公司如何满足这类
客户的需求。这些公司可能包括诸如航空业、餐饮业等其他产业的公司。
③基准分析实践。一个企业进行基准分析的成败主要取决于高层管理人员的行为，
他们必须清楚地认识到企业需要改革的地方。企业实施基准分析的具体步骤如下：
第一步是选择基准对象。管理人员在明确基准对象时应尽可能地精确。例 如 ，企业
如果考察的是顾客服务质量，那么管理人员就需要对与顾客服务相关的具体活动或领域
非常熟悉。顾客服务包含相当多的活动，包括订单 管理、咨询回 应 、顾客投 诉 的 处 理 、
开立信用证以及货品计价等，这些活动之间都是相互独立的，它们有各自的技术与管理
控制且属于不同的过程。
第二步是建立基准分析小组。小组成员需要包括涉及每项活动的战略上、功能上及
战术上的代表成员。'如果企业需要减少货品的返回率，则基准分析小组成员就需要包括
顾客服务代表、收货员、装载人员以及质量控制管理人员等。
第三步是决定进行基准分析的问题，并决定对哪家企业做这样的分析。借助专家顾
问、产业协会以及产业新闻媒介的力量，企业可以作出正确的决定。
一旦确认了最优分析和比较对象，基准分析小组就可以收集对方的数据进行分析，
把本企业的业绩与对方的业绩进行比较，以帮助自己找到可以改进的地方。基准分析小
组通过衡量消除自身与对方差距的收益与成本来决定企业所要付出的努力水平
其目的是发现竞争对手的优点和不足，针对其优点，补己之短；根据其不足，选择突破
口，从而帮助企业从竞争对手的表现中获得思路和经验，冲出竞争者的包围，超越竞争
对手。
①基准对象。一般来说，能够衡量业绩的活动都可以成为基准对象。当然，把企业
的每一项活动都作为基准对象是不切实际的，企业可以主要关注以下几个领域：占用较
多资金的活动；能显著改善与顾客关系的活动；能最终影响企业结果的活动等。
②基准类型。基准对象的不同决定了基准类型的不同。基准类型主要包括内部基准、
竞争性基准、过程或活动基准、一般基准、顾客基准五种类型。
内部基准。即企业内部各个部门之间互为基准进行学习与比较。企业内部由于存在
着处于不同地理区域的部门，它们之间有着不同的历史和文化、不同的业务类型以及管.
理层与职员之间不同程度的融洽关系，因此可互为基准进行比较^
竞争性基准。即直接以竞争对手为基准进行比较。企业需要收集关于竞争对手的产
品、经营过程以及业绩方面的具体信息，与企业自身的情况进行比较。由于有些在商业
上比较敏感的信息不容易获取，因而有时还需要借助第三方的帮助。
过程或活动基准。即以具有类似核心经营业务的企业为基准进行比较，但是二者之
间的产品和服务不存在直接竞争的关系。例 如 ，一家电冰箱制造商以一家生产空调的企
业为基准对象进行比较。这两家企业生产的产品不具有直接竞争的关系，但是两家企业
都具有家电技术研发、制 造 、营销等类似的核心经营业务。这类基准分析的目的在于找
出企业做得最突出的方面，例 如 ，生产制造、市场营销、产品工艺、存货管理以及人力
第 二 章 战 略 分 析
资源管理等方面。
一般基准。即以具有相同业务功能的企业为基准进行比较。例 如 ，金融业和酒店业
都是服务行业，具有相同的业务功能，因此，一家金融企业就可以以一家酒店为基准对
象进行比较。
顾客基准。即以顾客的预期为基准进行比较。
越来越多的企业选择过程或活动基准进行分析比较。由于过程或活动基准的对象不是直
接的竞争对手，因而更容易获取相关的信息，从而更有利于企业发现不足之处或创新点。例
如，对于一家致力提高质量、降低成本的酒店来说，需要确定能为酒店带来最大收益的客
户 ，并着重满足这些客户的需求。酒店如果从客户满意度调查中发现其并未完全满足有利可
图的商务旅行者的需求，就可运用过程或活动基准分析方法，了解其他公司如何满足这类
客户的需求。这些公司可能包括诸如航空业、餐饮业等其他产业的公司。
③基准分析实践。一个企业进行基准分析的成败主要取决于高层管理人员的行为，
他们必须清楚地认识到企业需要改革的地方。企业实施基准分析的具体步骤如下：
第一步是选择基准对象。管理人员在明确基准对象时应尽可能地精确。例 如 ，企业
如果考察的是顾客服务质量，那么管理人员就需要对与顾客服务相关的具体活动或领域
非常熟悉。顾客服务包含相当多的活动，包括订单 管理、咨询回 应 、顾客投 诉 的 处 理 、
开立信用证以及货品计价等，这些活动之间都是相互独立的，它们有各自的技术与管理
控制且属于不同的过程。
第二步是建立基准分析小组。小组成员需要包括涉及每项活动的战略上、功能上及
战术上的代表成员。'如果企业需要减少货品的返回率，则基准分析小组成员就需要包括
顾客服务代表、收货员、装载人员以及质量控制管理人员等。
第三步是决定进行基准分析的问题，并决定对哪家企业做这样的分析。借助专家顾
问、产业协会以及产业新闻媒介的力量，企业可以作出正确的决定。
一旦确认了最优分析和比较对象，基准分析小组就可以收集对方的数据进行分析，
把本企业的业绩与对方的业绩进行比较，以帮助自己找到可以改进的地方。基准分析小
组通过衡量消除自身与对方差距的收益与成本来决定企业所要付出的努力水平
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