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会计师如何与客户建立长期稳定的关系

来源: 澳洲会计师公会 2020-01-17
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尽管各类会计研究报告和持续专业发展教育可以确保会计师拥有出色的技术能力,但财务专业人士必须摆脱只关注企业盈亏的做法,与客户和同事建立相互信任的关系。成功转型成为被客户信任的顾问不仅有助于获得新的商业机会和职场机遇,还可以让工作变得更具吸引力和挑战性。

了解业务

许多会计师在转型成为顾问之前都会遇到一些相同的阻碍。他们可能过度专注于具体的任务,或者可能错过了介入业务的最佳时机,又或者直到事后才被征求意见。换言之,他们的建议并没有得到应有的重视,因为利益相关者不相信他们有能力提供帮助。

商务咨询机构Synthesis Group的创始人William Pegg认为,为避免上述情况的出现,会计师必须对所在企业以及企业各个部门的业务发展方向有着清晰的认知。“如果做不到这一点,就无法让人相信会计师能够给出有用的建议。”

作为澳大利亚统计局(ABS)风险与规划部门首席财务官、首席风险官兼财务总经理,澳洲资深注册会计师Lily Viertmann同样认为了解公司业务是关键。“接下来,我们需要调整自己的工作方式以满足不同利益相关者的需求,这有助于建立信任。”

“培养良好的倾听技巧是必不可少的,因为了解他人的想法是非常重要的,特别是那些未明确表达出来的想法。了解哪些棘手问题正让利益相关者辗转难眠,以及他们目前正要解决的关键问题是什么。”

此外,Pegg表示,财务团队必须解决对他们而言最为重要的问题。“为了能够找出解决问题的方案,财务部门必须了解利益相关者的行为动机:他们的期望、动力、甚至是内心深处的担忧,当然还有他们在企业内部担当的角色。”

销售的艺术

为了得到想要的结果,注册会计师们需要把自己定位为咨询师。他们需要表明,财务部门并非只是一个以技能为中心、以流程为导向的职能部门,它应在企业决策过程中发挥重要的作用。

他建议:“不妨向利益相关者展示,你对他们目前的处境、所面临的问题以及未来的发展方向了然于胸。在此基础上,你就可以给出帮助他们实现未来目标的方法。”

Pegg解释道,会计师实际上扮演着销售的角色。“你不能总是强迫你的同事和员工按你的想法行事。这时候你需要巧妙地‘推销’你的解决方案,鼓励利益相关者与你合作。要想成功做到这一点,所传达的信息就不能过于强调你的专业技能,而应该更多地侧重于可以为他们做什么以及这对于他们实现目标有何直接帮助。”

重要的是,他认为会计师应当意识到“受信任”和“值得信任”这两个词语存在的细微差别。“受信任是一种被动的结果,而值得信任是一种主动的行为。你必须取得某些成就来赢得其他高管的信任与尊重。你不能一味迎合,你在交流时要切记你们是平起平坐的关系。只有这个时候你才会真正受到利益相关者的重视。”

专业洞察,而非数据

作为一名会计师,要想成为值得信任的顾问,关键在于能够从企业的数据中获取真正的专业洞察。Viertmann解释说,技术人员通常擅于收集数据,但他们缺少分析数据的能力。

“会计师很容易指望观众自己从数据中发现洞察。另一方面,演示报告可能过于简单,以至于仅仅阐释观众显而易见的数据。作为一名顾问,你有机会提供自己的专业洞察和分析信息。通过综合不同来源的信息,可以让整个对话的内容变得更加丰富。”

主题演讲师和企业培训师Alan Cameron-Sweeney表示,他经常听到会计师说,他们花了很长时间准备报告以至于没有时间进行分析。自动化可以解决这类问题。

他说道:“利用商业智能系统自动处理数据,可以帮助节省时间。如果你希望将来成为一名顾问,就需要准确定位关键数据,并对那些真正影响业务增长的指标进行更深入的探讨。”

注册会计师们要想成长为企业顾问,就必须能够提供富有洞察性的见解。Cameron-Sweeney表示:“举例来说,仅仅报告薪资超出预算并不能提供实际帮助。你需要解释薪资为什么会超出预算。企业由于设备性能不太可靠而经常停机,从而导致经常加班,如果该问题解决,企业可能根本不需要那么多员工。针对这种情况,更具洞察力的建议可以是:我们需要考虑更换设备,因为它们的性价比太低。”

出色的分析技能有助于会计师转变成为名符其实的顾问,这一点非常重要,因为顾问的主要作用就是提供对业务的专业洞察。

他还补充说:“你的工作就是协助客户或企业做出更好的决策。为了提供专业洞察,你需要了解如何找到问题的根源,如何有效地进行分析并清晰地表达与沟通。你需要能够使用商业语言进行交流,而不是通篇的金融术语。”

磨砺软技能

Cameron-Sweeney认为说服能力同样非常重要。“进行演讲报告是一回事;能够通过 演讲说服他人则需要完全不同的技能组合。数字本身并不能像财务人员期望的那样说服别人,你需要洞悉人们的所想、所需。”

合作技巧也十分重要,他补充说:“你需要理解合作伙伴的需求,从而知道如何正确处理与同级和上级的关系。你还需要能够就不同观点给出有效的反馈意见,从而起到推动作用,而不是挑起冲突。”

在技能方面,Viertmann认为会计师需要不断学习和适应。“我们的工作环境瞬息万变,而整个行业也在快速发展。”

她表示,协作是另一项重要的技能。“我们需要与他人一起合作,以便制定全面的问题解决方案,因此问题解决能力也非常重要。要跳出固有思维模式,勇于创新,尽一切可能开阔思路,而不是故步自封。”


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